Hace unos meses, durante una reunión de consultoría con una incipiente compañía del sector Fintech con la que comenzábamos a trabajar, uno de los participantes del proyecto me preguntó qué consejos podíamos darles para ser “más exitosos” en la creación de nuevos productos.
La pregunta me puso incómodo, no contaba con una respuesta que me hiciera lucir inteligente y sagaz, nada que no saliera de los libros que todos leímos: centrarse en las oportunidades, priorizarlas con algún criterio medible, setear objetivos y conformar un equipo de trabajo lo suficientemente preparado para que pueda enfocarse en el cliente sin perder de vista las necesidades del negocio (y en este caso, las fuertes regulaciones del mercado financiero).
Mientras pensaba con todas mis fuerzas como salir de esa situación sin que todos empezaran a bostezar, se me ocurrió decir algo que yo creo que en su momento fue solamente para generar algo de risas y fue: Yo no sé qué hacer para ser exitoso, pero sé que hacer para no serlo: hacer Design Thinking.
Más allá de decir algo un poco transgresor, hay una fuerte dosis de verdad detrás de esto. Antes de seguir les quiero avisar que NO creo que Design Thinking sea una mala práctica, sino que tiene, al igual que todas, algunas deficiencias que podrían resultar en una contraindicación.
Recetar Ibuprofeno como antipirético es en general una buena idea, pero si el paciente está anticoagulado podría ser una idea fatal.
Limitaciones en el uso del Design Thinking
El Design Thinking es útil en la creación de productos por su tendencia a generar soluciones innovadoras basadas en poner al usuario en el centro del proceso, en estimular la colaboración y el pensamiento divergente (tratar de contemplar múltiples soluciones) y en generar artefactos comprensibles y testeables (prototipos).
Todo esto está muy bien y sin dudarlo lo considero un método útil. De hecho, en Digbang lo utilizamos habitualmente como parte de nuestro framework de trabajo. Sin embargo, el problema de este enfoque es que, en la forma en que se lo aplica suele quedar a mitad de camino.
Algunos de los aspectos clave que quedan muchas veces fuera son:
- Falta de enfoque en los objetivos del negocio: el diseño centrado en el usuario tiende a buscar lo mejor para el cliente, pero si no se ponen sobre la mesa los intereses del negocio, es posible que la solución no sea viable comercialmente.
- Equipos incompletos: muchas veces, se arman equipos solamente conformados por analistas funcionales, diseñadores UX y expertos en la mecánica del dominio. Este proceso deja fuera a los perfiles que conocen las restricciones del negocio o quienes manejan los datos duros del negocio que permiten juzgar las ideas con un criterio más objetivo.
- Ausencia de conocimiento de las regulaciones: en industrias altamente reguladas como Banca, Fintech, Insurtech o Salud es imprescindible contar con algún participante capacitado en las regulaciones que alcanzan al sector para evitar diseños de productos “ingenuos” que tengan poca o nula factibilidad de implementarse (y sin embargo pocas veces vi a alguien de compliance formar parte en uno de estos equipos).
- Desatención a la investigación: Design Thinking pone un gran énfasis en las ideas y el espíritu creativo que gira a su alrededor. Si bien este desarrollo creativo sin restricciones es positivo para incentivar la innovación, no se puede ignorar la gran cantidad de datos disponibles para casi cualquier industria. Ignorarlos puede terminar con soluciones meramente basadas en la opinión.
- Poco tiempo para crear un proceso de valor: si bien esto no es un problema endógeno al método, muchas organizaciones arman “ciclos de Design Thinking” donde se espera que en una semana (a veces menos) salga el prototipo de un producto terminado. La falta de tiempo para iterar sobre las ideas, buscar soluciones existentes, analizar la competencia y verificar las restricciones del mercado, genera un producto menos factible.
Por supuesto, esto no convierte a Design Thinking en una mala práctica per se. Pero, en líneas generales, mis años de experiencia en el desarrollo de productos digitales me enseñaron a ponerlo en contexto con la organización con la que se está trabajando e incorporar un conjunto de prácticas extra que contribuya a eliminar los puntos citados y a que el resultado sea un producto implementable.